Mehr als nur eine technische Einstellung!
Mit den Weiterentwicklungen im Kundenkontaktmanagement (KKM) ergeben sich für Sie als Sparkasse neue Möglichkeiten, private und gewerbliche Kundenkontakte differenziert zu steuern. Gleichzeitig entsteht konkreter Handlungsbedarf: Die sogenannte Sphärentrennung muss fachlich durchdacht, passend zur eigenen Vertriebsstrategie ausgestaltet und technisch sauber administriert werden.
Warum die Sphärentrennung jetzt relevant wird.
Ein Unternehmer ist für Ihre Sparkasse häufig beides: Firmenkunde und Privatkunde. Ein Gespräch über die Finanzierung seines Unternehmens verfolgt jedoch einen völlig anderen vertrieblichen Zweck als die Beratung zur privaten Geldanlage oder Altersvorsorge. Im KKM müssen diese Kontakte deshalb unterschiedlich behandelt werden können.
Genau hier setzt die Sphärentrennung zwischen Privatkunden- (PK) und Firmenkundengeschäft (FK) an:
Getrennte Erfassung: Kontakte zur privaten und gewerblichen Sphäre werden separat erfasst und gezählt.
Differenzierte Steuerung: Für beide Sphären können unterschiedliche Soll-Kontaktvorgaben hinterlegt werden.
Damit wird das KKM auch im Firmenkundengeschäft zu einem zentralen Baustein der systematischen Marktbearbeitung. Die Differenzierung unterstützt nicht nur das Integrierte Ansprachemanagement für Firmenkunden (IAM FK), sondern fließt direkt in die vertriebliche Steuerung des Gesamthauses ein.
Mehr als eine technische Anpassung.
Auf den ersten Blick erscheint die Sphärentrennung wie ein reines Administrationsthema. Tatsächlich greifen die notwendigen Entscheidungen deutlich tiefer und Sie als Sparkasse stehen vor grundlegenden Weichenstellungen:
Vertriebsrelevanz: Welche Kontakte gelten als vertrieblich relevant?
Zuordnung: Welche Gesprächsarten gehören zur privaten, welche zur gewerblichen Sphäre?
Intensitäten: Welche Soll-Kontaktintensitäten gelten und über welche Verbundarten erfolgt die Steuerung?
- Automatisierung: Welche Geschäftsvorfälle erzeugen automatisch einen Kontakt – und wo ist eine manuelle Erfassung bzw. Änderung erforderlich?
Der Rollout-Leitfaden (ROLF) sieht hierfür unter anderem unterschiedliche Gesprächsarten sowie eine Trennung der Soll-Vorgaben über die jeweiligen Verbundarten vor (im PK-Bereich insbesondere der Familienverbund, im FK-Bereich der Wirtschafts- bzw. CRM-Akquisitionsverbund).
Die zentrale Frage lautet deshalb nicht: „Welche Parameter müssen wir im System einstellen?“
Sondern: „Wie muss unser KKM ausgestaltet sein, damit es unsere Vertriebsstrategie bestmöglich unterstützt?“
Die Administration muss zur Vertriebsstrategie passen.
Standardempfehlungen schaffen eine wichtige Grundlage, ersetzen jedoch nicht die Auseinandersetzung mit dem eigenen vertrieblichen Zielbild:
Welche Kunden möchte ich wie intensiv betreuen?
Welche Kontakte sollen auf die Soll-Kontaktquote einzahlen?
Wie soll das Zusammenspiel zwischen Firmenkundenberatung, Privatkundenvertrieb und Private Banking / Vermögensmanagement funktionieren?
Welche Rolle übernehmen automatisierte Kontakte und das IAM künftig in der Marktbearbeitung?
Diese Entscheidungen wirken unmittelbar auf die spätere Administration und damit auf die Kundenansprache, die Beratersteuerung, die Kundendurchdringung und das Reporting. Gerade das Zusammenspiel mit dem IAM ist entscheidend: Ausgestaltete Soll-Kontakte steuern direkt, welche Kunden vertriebliche Impulse erhalten und wie erfolgte Kontakte berücksichtigt werden.
Wie Banking-Partner Sparkassen unterstützt:
Wir unterstützen Sie dabei, aus den technischen Möglichkeiten des KKM eine hausindividuelle und umsetzbare Administrationslogik abzuleiten. Dabei starten wir bewusst nicht mit einer starren Musteradministration. In kompakten Workshops und Arbeitsterminen betrachten wir Ihre bestehende Vertriebsstrategie und die spezifischen Anforderungen aus PK und FK.
Unser Vorgehen umfasst insbesondere:
Analyse & Identifikation: Bestandsaufnahme der KKM-Administration und Abgleich mit dem Anpassungsbedarf,
Strategieübersetzung: Einordnung der Sphärentrennung und Übersetzung der Vertriebsstrategie in konkrete Systemparameter,
Feinkonzept: Definition von Gesprächsarten, Soll-Kontakten, Kontaktintensitäten und Steuerungslogiken (Verbundarten),
Prozessabstimmung: Zuordnung kontaktanlegender Geschäftsvorfälle und Abstimmung der Wechselwirkungen mit IAM / IAM FK,
Dokumentation: Erstellung einer transparenten und nachvollziehbaren Administrationsvorlage.
Von der Strategie zur sauberen Umsetzung.
Unser Ziel ist es, den Weg von der strategischen Idee bis in das System so einfach und sicher wie möglich zu gestalten. Dabei richten wir uns flexibel nach den Kapazitäten und Wünschen Ihrer Sparkasse:
Befähigung zur Eigenadministration: Wir erarbeiten eine glasklare Administrationsvorlage. Damit befähigen wir Ihre Verantwortlichen im Haus, die Einstellungen sicher selbst umzusetzen, inklusive voller Transparenz darüber, warum eine Parametrisierung gewählt wurde.
Entlastung durch Full-Service: Wenn Ihre internen Ressourcen knapp sind, übernehmen wir die technische Administration auf Wunsch auch direkt und vollständig für Sie. Sie erhalten ein schlüsselfertig eingestelltes System, ohne dass interne Arbeitszeit gebunden wird.
Am Ende wird aus der Sphärentrennung kein isoliertes IT-Thema, sondern ein wirksamer Baustein einer modernen, systematischen Marktbearbeitung für Privat- und Firmenkunden.
Ist Ihr Kundenkontaktmanagement bereit?
Gerne analysieren wir gemeinsam mit Ihnen, welche Anpassungen in Ihrer Sparkasse notwendig sind und wie sich die Sphärentrennung sinnvoll in Ihre bestehende Vertriebs- und Administrationslogik integrieren lässt.